Dienstleistungsqualität
Das Modell der Dienstleistungsqualität stellt Bewertungskriterien zur Verfügung, mit denen die Qualität eines Service bewertet werden kann – unabhängig davon, ob diese Dienstleistung von Menschen oder automatisiert erbracht wird. Das Modell erweitert das Qualitätsmodell von ISO 9126 um Persönlichkeitskriterien. Aus diesem Konzept lassen sich Werkzeuge zur Planung, Entwicklung, Einführung und Beobachtung ableiten. In den frühen Phasen der Bedeutungsgestaltung (z.B. Ideenentwicklung) werden eher die groben Kriterien genutzt. Spätestens in der Geschäftsgestaltung werden die detaillierten Bewertungskriterien benötigt.
Die Dienstleistungsqualität besteht aus den sechs Qualitätskriterien von ISO 9126: Funktionalität, Nutzbarkeit, Zuverlässigkeit, Effizienz, Portabilität und Wartbarkeit. Die Persönlichkeit des Dienstleisters erweitert werden diese Kriterien – dies sind zwar überwiegend Menschen, aber zwischenzeitlich gibt es bereits automatisierte Dienstleistungen mit persönlichem Kontakt, z.B. Internet oder Telefon
- Funktionalität
Funktionen beschreiben Aufgabe und Zweck einer Dienstleistung. Detaillierte Qualitätsaspekte sind: bietet der Service die gewünschten Möglichkeiten; liefert er korrekte Ergebnisse; passt der Service zu unterschiedliche Aufgabenstellungen; verfügt der Service über ausreichende Daten- und Informationssicherheit; hält sich der Service an lokale Gesetze und Regelungen.
- Nutzbarkeit
Die Nutzbarkeit beschreibt die Anwendungsfreundlichkeit der Services. Detaillierte Qualitätsaspekte sind: ist die Dienstleistung nachvollziehbar; leicht lernbar; ist sie einfach anzuwenden und zu steuern; ist der Service attraktiv für den Kunden; hält sich der Service an lokale Gesetze und Regelungen.
- Zuverlässigkeit
Die Zuverlässigkeit beschäftigt sich mit dem Fehlerverhalten der Dienstleistung. Detaillierte Qualitätsaspekte sind: verfügt der Service über alternative Lösungen im Fehlerfall; liefert die Dienstleistung trotz Fehler ausreichende Ergebnisse; lässt sich der Service nutzen trotz Abbruch; hält sich der Service an lokale Gesetze und Regelungen.
- Effizienz
Die Effizienz beschreibt die Sparsamkeit eines Service bezüglich Zeit- und Ressourceneinsatz. Detaillierte Qualitätsaspekte sind: nutzt der Service einen angemessenen Zeitrahmen; werden Ressourcen effektiv und effizient eingesetzt; hält sich die Dienstleistung an lokale Gesetze und Regelungen.
- Portabilität
Die Effizienz beschäftigt sich mit der Einsetzbarkeit einer Dienstleistung in unterschiedlichen Umgebungen. Detaillierte Qualitätsaspekte sind: ist der Service an den Kontext anpassbar; ist die Dienstleistung in verschiedenen Umgebungen anwendbar (z.B. Sprache); passt der Service zu vorhandenen Leistungen; kann der Service andere Dienstleistungen ersetzen; hält sich der Service an lokale Gesetze und Regelungen.
- Wartbarkeit
Die Wartbarkeit beschreibt Aufwand und Ergebnis von Änderungen eines Service. Detaillierte Qualitätsaspekte sind: können Mängel und Fehler identifiziert werden; sind Änderungen am Service möglich; die Stabilität einer Dienstleistung nach einer Modifikation; lässt der Service sich testen; hält sich der Service an lokale Gesetze und Regelungen.
- Persönlichkeit
Die Persönlichkeit beschreibt das Verhalten des Dienstleisters. Detaillierte Qualitätsaspekte sind: strahlt die Dienstleistung Begeisterung aus; verfügt der Service über die notwendigen Fähigkeiten; geht die Dienstleistung auf Kundenbedürfnisse ein; wird der Service glaubwürdig erbracht; ist der Dienstleister höflich; hält sich der Service an lokale Gesetze und Regelungen.
Die Ausgestaltung von Produkten und Dienstleistungen erfordert immer auch die Beschäftigung mit den Qualitätsaspekten, um den Kunden ein angemessenes, zum Preis passendes Angebot zu machen.